6 Alasan untuk Mengimplementasikan Solusi Layanan Pelanggan Omnichannel

[ad_1]

Saya tahu Anda mungkin terus mendengar omnichannel kata dibuang di lingkungan bisnis saat ini, tapi apa sebenarnya itu? Pada dasarnya omnichannel adalah kemampuan untuk menawarkan pengalaman tunggal dan terpadu di semua saluran termasuk web, seluler, digital, telepon, email, dan media sosial, dan itu semua adalah kemarahan ketika datang ke pemasaran konsumen. Namun, hubungan dengan pelanggan tidak berhenti ketika mereka membeli produk Anda dan Anda perlu memahami bagaimana proses pemikiran omnichannel perlu menyelimuti program layanan pelanggan Anda juga.

Pertama, bagaimana kita sampai di sini?

Telah ada evolusi stabil yang mencerminkan evolusi teknologi selama 20 tahun terakhir atau lebih, yang telah membawa kita dari saluran tunggal pendekatan ke layanan pelanggan melalui banyak saluran pendekatan ke omnichannel pendekatan. Apa perbedaan antara ini?

Dengan pendekatan "single channel", konsumen memiliki metode tunggal untuk mendapatkan akses ke proses layanan pelanggan perusahaan dan jalur akses ini umumnya telepon atau layanan pelanggan di dalam toko. Tapi, kemudian datang ke Internet dan ketika pelanggan mulai membeli melalui web, mereka juga datang untuk mengharapkan setidaknya beberapa tingkat layanan pelanggan di sana juga.

Dengan demikian, munculnya pendekatan multi-channel; sekarang, Anda dapat mengirim email ke perusahaan serta menelepon menggunakan telepon atau departemen layanan di dalam toko. Seiring kemajuan teknologi, dan kami melihat proliferasi seluler, media sosial, dan saluran digital lainnya seperti obrolan online, pelanggan mulai menuntut beberapa tingkat layanan pelanggan untuk masing-masing saluran ini. Namun, dengan hal-hal yang bergerak dan berkembang begitu cepat setiap solusi ini umumnya dikembangkan dalam silo.

Apa yang saya maksud dengan silo?

Biasanya, tim yang bertanggung jawab untuk pengembangan teknologi baru akan membangun fitur layanan pelanggan ke saluran mereka. Tim yang bertanggung jawab untuk situs web mengembangkan formulir kontak web, sedangkan kelompok yang bertanggung jawab atas media sosial tidak hanya menangani aspek proaktif dari akun media sosial mereka tetapi secara default mengambil alih respons pelanggan dan tim pemasaran seluler mengembangkan fungsi layanan pelanggan mereka sendiri.

Tapi, pelanggan tidak melihatnya seperti ini. Mereka tidak peduli siapa yang mengembangkan teknologi baru; apa yang mereka pedulikan adalah bahwa mereka ingin dapat berkomunikasi dengan perusahaan Anda; mereka ingin melakukan ini di banyak saluran yang Anda sediakan; dan mereka ingin pengalaman ini menjadi konsisten dan bersatu. Dan dengan bersatu, saya berarti bahwa mereka berharap dapat berpindah dari saluran ke saluran sepanjang pengalaman dan tidak berdetak. Dan mereka tidak peduli dengan silo perusahaan Anda; karenanya, munculnya konsep layanan pelanggan omnichannel.

Jika ini tidak meyakinkan Anda tentang perlunya menerapkan program layanan pelanggan omnichannel kemudian pertimbangkan hal berikut:

1. Pentingnya layanan pelanggan yang baik terus tumbuh; dalam survei terbaru, Microsoft menemukan bahwa 98% dari konsumen AS yang disurvei mengatakan bahwa layanan pelanggan agak atau sangat penting dalam pilihan atau kesetiaan mereka terhadap suatu merek. Selain itu, 68% dari orang-orang mengatakan bahwa mereka telah berhenti melakukan bisnis dengan merek karena layanan pelanggan yang buruk

2. Konsumen telah memperluas metode di mana mereka berkomunikasi dengan perusahaan, termasuk:

o Telepon (81%)

o Email (78%)

o Obrolan Langsung (64%)

o Portal Dukungan Online (62%)

o Media Sosial (18%)

o Aplikasi Seluler (9%)

o Komunitas Online (14%)

3. Konsumen merasa bahwa menyelesaikan masalah dengan cepat diselesaikan (34%) dan menyelesaikan masalah saya pada kontak pertama (29%) sebagai dua aspek terpenting dari pengalaman layanan yang memuaskan sementara merasa bahwa dilewatkan antar agen (22%) dan harus menghubungi merek beberapa kali untuk masalah yang sama (21%) menjadi aspek yang paling membuat frustrasi dari pengalaman layanan pelanggan

4. 91% konsumen merasa bahwa mereka harus dapat mengambil masalah layanan pelanggan tepat di tempat mereka meninggalkannya, tanpa mengulangi diri mereka sendiri jika dibutuhkan lebih dari satu kontak untuk diselesaikan sementara hanya 39% yang mengatakan bahwa mereka sebenarnya dapat melakukan begitu

5. Hanya 57% dari konsumen mengatakan bahwa mereka mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang konsisten tidak peduli bagaimana mereka menghubungi merek / perusahaan

6. 89% konsumen mengatakan bahwa mereka merasa frustrasi ketika mereka harus mengulang informasi beberapa kali untuk menyelesaikan dan mengeluarkan

Jadi, mengapa kita tidak hanya pindah ke solusi layanan omnichannel? Saya percaya bahwa ada dua alasan spesifik mengapa perusahaan tidak mengejar perpindahan ke omnichannel dengan kekuatan penuh; pertama, silo ini masing-masing memiliki alasan sendiri untuk "memiliki" saluran dan ragu-ragu untuk menyerahkan aspek apa pun ke departemen lain di dalam perusahaan. Contoh terbaik yang saya miliki tentang ini adalah bahwa sebagian besar perusahaan memiliki atau sedang membangun grup media sosial, biasanya di dalam departemen Pemasaran dan tim media sosial ini sangat protektif terhadap "suara" yang digunakan perusahaan untuk berbicara dengan pelanggannya dan ragu-ragu untuk menyerahkan kendali ini.

Kedua, banyak dari silo ini telah memasukkan fungsi layanan pelanggan mereka ke dalam platform teknologi mereka dan menemukan platform yang akan mengakomodasi semua silo yang berbeda dapat menjadi sulit, terutama jika perusahaan menolak outsourcing.

[ad_2]