Menciptakan Perjalanan Pelanggan yang Seamless di Industri Farmasi Melalui Pemasaran Multi-Saluran

Industri farmasi sedang mencari cara inovatif untuk menciptakan dan mengkomunikasikan nilai kepada pelanggannya karena beberapa obat blockbuster mencapai tebing paten. Di pasar saat ini, dengan menurunnya akses ke Health Care Professionals (HCP) dan meningkatnya adopsi perangkat mobile oleh Health Care Professionals, strategi tenaga penjualan tradisional perlu disesuaikan dan dilengkapi dengan penemuan digital.

Multi-Channel Marketing telah muncul untuk melengkapi inisiatif-inisiatif Sales Force untuk menjangkau pelanggan dengan cara yang paling efisien dan hemat biaya. Dengan munculnya teknologi digital, industri farmasi sedang menjajaki pilihan untuk menjangkau pelanggan menggunakan saluran digital non-pribadi seperti email, situs web merek, forum online, detail elektronik untuk beberapa nama di samping pasukan Lapangan. Perusahaan-perusahaan farmasi dapat membangun perjalanan pelanggan yang mulus dengan sinkronisasi dan penggunaan sekuensial dari beberapa saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Multi-Channel Marketing (MCM) adalah cara menjangkau pelanggan melalui berbagai saluran. Ini telah menjadi konsep yang sangat populer di berbagai industri di mana kami telah melihat kartu kredit atau perusahaan asuransi mencoba menghubungi kami melalui berbagai saluran – Email, Surat Langsung, iklan TV, iklan koran, dll. Secara tradisional, industri farmasi telah mengandalkan pada kekuatan penjualannya untuk menyampaikan pesan dan belum menggunakan moda komunikasi lain secara maksimal. Namun belakangan ini, lingkungan telah berubah dan para dokter hanya ingin melihat / mendengar informasi yang mereka butuhkan dan sesuai dengan yang mereka inginkan. Akses ke Health Care Professionals (HCPs) untuk interaksi Penjualan Rep tatap muka menurun dan HCP mengadopsi media digital untuk memperoleh informasi yang diperlukan.

Perubahan perilaku HCP ini mendorong industri farmasi untuk mengadopsi pemasaran multi-saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Tetapi MCM hadir dengan tantangannya sendiri. Bayangkan lima belas instrumen yang berbeda dimainkan secara acak dan Anda dipaksa untuk mendengarkannya – itu akan menjadi pengalaman yang menyakitkan daripada menjadi pengalaman pelanggan yang berbahagia. Sebaliknya, jika lima belas instrumen yang sama dimainkan dalam orkestra dengan cara yang terorganisasi dengan baik, mereka menciptakan pengalaman yang menenangkan bagi telinga kita. Demikian pula, jika perusahaan farmasi tertentu mencoba menghubungi dokter tertentu, melalui saluran yang berbeda dengan pesan yang tidak terkoordinasi, komunikasi menciptakan rasa gangguan daripada pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Status Saat Ini vs Menjadi Komunikasi Negara Kesehatan (HCP):

(I) Era Pra-MCM:

(A) Interaksi Perusahaan Farmasi dengan HCP: ·

Sebuah. Perusahaan farmasi kebanyakan bergantung pada Tenaga Penjualan untuk memberikan rincian tentang merek mereka kepada HCP

b. Pengetahuan tentang kebutuhan HCPs rendah

c. Waktu terbatas untuk memberikan informasi kepada HCP: 2 – 3 menit merinci interaksi dengan masing-masing HCP

(B) pengalaman HCPs:

Sebuah. HCP mendapatkan informasi yang tidak diinginkan

b. HCP tidak memiliki informasi yang diperlukan (misalnya: Formularium, Dosis, Info Produk, Efek Samping, dll.) Untuk meresepkan merek

(C) Hasil:

Sebuah. Pengetahuan yang tidak lengkap tentang merek, melarang HCP meresepkan merek baru dan membatasi diri pada merek yang lebih sedikit

(D) Tingkat Pengalaman Pelanggan:

Rendah

(II) era MCM:

(A) Interaksi Perusahaan Farmasi dengan HCP:

Sebuah. Saluran Non-Pribadi diimplementasikan untuk melengkapi Sales Force

b. Interaksi saluran yang tidak terkoordinasi dengan HCP

c. Perusahaan farmasi menyediakan banyak informasi tanpa pengetahuan tentang kebutuhan HCP

(B) pengalaman HCPs:

Sebuah. HCP menerima beberapa komunikasi tidak berkorelasi dari perusahaan farmasi

b. HCP menghadapi tantangan untuk menggunakan informasi yang diterima

(C) Hasil:

Sebuah. Banyaknya komunikasi yang tidak terkoordinasi, menciptakan rasa ketidaknyamanan di kalangan HCP

(D) Tingkat Pengalaman Pelanggan:

Rendah – Sedang

(AKU AKU AKU) Sentrisitas Pelanggan melalui MCM:

(A) Interaksi Perusahaan Farmasi dengan HCP: ·

a.Perusahaan farmasi berkomunikasi dengan HCP melalui saluran pribadi (tatap muka) dan non-personal (digital) yang terkoordinasi

b. Perusahaan farmasi memiliki pengetahuan tentang preferensi saluran HCP dan berinteraksi dengan saluran yang disukai

c. Perusahaan farmasi mendidik HCP tentang merek mereka melalui saluran non-pribadi

d. Perusahaan farmasi mengumpulkan umpan balik tentang HCP melalui saluran non-pribadi dan Field Force

(B) pengalaman HCPs:

Sebuah. HCP menerima informasi yang mereka butuhkan dalam mode (Saluran) yang mereka sukai

b. HCP dididik dan dapat mengambil keputusan berdasarkan informasi saat meresepkan

(C) Hasil:

Sebuah. Cara penyampaian informasi yang disinkronkan oleh berbagai saluran menciptakan pengalaman yang menyenangkan di antara HCP

b. HCP mulai meresepkan merek-merek baru

(D) Tingkat Pengalaman Pelanggan:

Pengalaman yang ditingkatkan

Loyalitas Merek

Menerapkan perjalanan pelanggan yang mulus melalui MCM

Mengikuti langkah-langkah penting yang harus diambil untuk membuat perjalanan pelanggan yang mulus melalui Multi-Channel Marketing:

Mengetahui pelanggan:

Perjalanan komunikasi Multi-Saluran dimulai dengan mengetahui pelanggan. Perusahaan farmasi perlu menciptakan infrastruktur teknologi untuk mengumpulkan dan menyimpan data yang dapat ditindaklanjuti mengenai pelanggan mereka. Data harus dikumpulkan dari:

1. Data Penjualan Bulanan – Ini menyediakan data penjualan tingkat HCP (Total resep dan resep Baru, Data resep kompetitif)

2. Data Komunikasi Pemasaran – Ini memberikan rincian kampanye yang ditargetkan untuk HCP dan tanggapan HCP terhadap kampanye selama tiga hingga enam bulan terakhir

3. Data yang didorong oleh Analytics – Ini memberikan wawasan analitik tentang saluran HCP dan preferensi penawaran, beberapa informasi dan wawasan perilaku yang digerakkan secara analitis dan hasil pemodelan yang dapat diprediksi untuk menghasilkan perjalanan pelanggan

Berkomunikasi dengan pelanggan melalui MCM

Pelanggan suka menerima informasi unik berdasarkan minat mereka dan melalui saluran komunikasi pilihan mereka. Idealnya, perusahaan farmasi harus membuat kampanye promosi khusus pada tingkat pelanggan individual dan berkomunikasi melalui saluran pilihan mereka untuk mendapatkan keterlibatan pelanggan maksimum. Tetapi ini akan meningkatkan biaya operasional dan bahaya. Untuk mendapatkan hasil yang optimal, pelanggan dapat dikelompokkan menjadi beberapa segmen mikro berdasarkan kesamaan perilaku pelanggan, preferensi saluran, menawarkan keleluasaan dan spesialisasi. Urutan interaksi multi-channel dapat didefinisikan untuk setiap segmen mikro pelanggan. Taktik kampanye harus diurutkan menjadi beberapa tahap dan setiap tahap harus dipicu oleh tanggapan HCP di tahap sebelumnya. Oleh karena itu, perjalanan pelanggan khusus segmen didefinisikan sebagai rencana kampanye multi-channel.

Perusahaan-perusahaan farmasi mengadopsi berbagai pendekatan analitis untuk menghasilkan rencana kampanye dan menggunakan alat manajemen kampanye untuk membangun dan melaksanakan rencana tersebut.

Mengukur keterlibatan pelanggan dan dampak yang dibuat

Mengukur tingkat keterlibatan adalah kunci untuk memahami keefektifan komunikasi yang dibuat untuk setiap segmen mikro pelanggan.

Untuk mengukur tingkat keterlibatan pelanggan, data penjualan historis dan data kampanye yang ditargetkan harus diintegrasikan. Key Performance Indicators (KPI) harus didefinisikan untuk mengidentifikasi perbedaan dalam perilaku pelanggan.

Berdasarkan tingkat keterlibatan pelanggan, rencana kampanye perlu direvisi.

Kesimpulan

Menghasilkan wawasan analitis yang mendalam tentang segmen pelanggan individu, menyiapkan perjalanan pelanggan (rencana kampanye) untuk segmen individu berdasarkan wawasan analitis, mengotomatisasi rencana kampanye menggunakan alat manajemen kampanye dan belajar serta mengoptimalkan rencana kampanye berdasarkan tanggapan pelanggan dapat membantu farmasi perusahaan menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus menggunakan Multi-Channel Marketing. Ini akan memungkinkan perusahaan-perusahaan farmasi untuk terlibat dengan pelanggan dengan rincian spesifik yang mereka inginkan dan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan media yang disukai dengan kecepatan masing-masing.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *